1月24日，中国消费者协会发布2016年消费者投诉热点。远程购物、手机质量、汽车销售等领域的投诉量在服务投诉中依然遥遥领先。

远程消费购物令人忧

天津的袁先生在某电视台看到一则推销中药治疗眼疾的广告，拨打销售热线购买了2000多元产品。在商家随后的跟踪服务下，又购买了4000多元“一人一方”的药。袁先生收到药后发现药品是“千人一方”的药，不仅不对症而且药性呈反作用，随即与销售商联系要求退药。销售人员承认药品送错了，并同意解决问题，但袁先生多次与销售商及电视台联系，始终没有得到答复。无奈袁先生投诉到消协。经调解，商家将涉诉药品取回，并退还购药款。

据分析统计，远程购物中的消费投诉主要问题有：一是质量问题，主要表现为商品在收到拆包后发现存在质量问题或有瑕疵；二是质量担保未落实，消费者通过网络购买品牌服装、鞋类、化妆品等商品，商家承诺假一赔十或其他更多售后保证，但消费者收到商品后发现是假冒产品，要求退货，商家拒绝履行承诺；三是实物与宣传不符，消费者收到网购货物后发现实际货品与样品性状不符，有的甚至为“三无”产品；四是网络交易七日无理由退货执行难，电商平台、入驻商家推诿扯皮，或擅自扩大不适用七日无理由退货范围，承诺不兑现、退货时商家拖延解决等；五是保价承诺不保价，商家宣称不用等“双十一”即享最低价，不料几日后又降价。消费者要求补偿差价，商家则以不可同时享有多项优惠为由予以拒绝；六是优惠活动规则不明晰，商家对优惠券或者消费积分的使用条件、方法和期限不加提示，消费者使用时处处受限；七是商家单方面取消订单，消费者支付订单后，商家以“商品无货”“系统故障”“工作失误”为由擅自取消订单。当促销的商品或者服务销售完毕后，商家未在促销页面、购买页面及时告知消费者，而后又单方面拒绝履约。

手机质量问题层出不穷

湖南省长沙市的赵先生花5000余元购买的某品牌手机，使用不到一个月出现质量问题，赵先生将手机送到品牌授权的售后维修点，居然被告知无法维修。原来，此款手机为港版手机，但消费者提供的票据上却明确标示为正版品牌手机，赵先生遂向消费者委员会投诉，要求退机并进行一倍赔偿。消协经调查认为，经营者违背了消费者权益保护法的相关规定，对消费者进行了隐瞒和欺诈，不仅没有告知消费者手机的真实情况，反而欺骗消费者手机为大陆正版，造成消费者购买的手机维修出现困难，消费者要求经销商赔偿所购手机一倍的赔偿，符合法律规定。双方最终达成调解协议，经销商同意退货，并给予投诉人一倍的赔偿。

2016年，三星、苹果等多个品牌手机出现“质量门”。中国消费者协会通过约谈及发出查询函，督促相关品牌公司解决问题，切实保护消费者合法权益。手机消费投诉的主要问题有：充不上电、无法正常开关机、按键失灵、无故黑屏、接收信号差、“三包”期内不三包、手机内预装软件无法删除、泄露消费者隐私等。同时，手机经销商推销的增值服务问题，如向消费者推销会员卡、售后延保卡、通信套餐等，推销的时候宣传得很诱人，等消费者使用时，却增设门槛降低服务质量。此外，水货、组装机、翻新机等问题也较为突出，而且维权比较困难。

汽车销售服务“猫儿腻”多

福建省泉州市的傅先生在某汽车销售公司定购一辆品牌汽车，交付订金2000元。订车时，傅先生再三声明不要展厅车，并当场记下了那辆展厅车的车架号。汽车交付后，傅先生发现这部汽车车架号就是该展厅的那辆展车，遂要求换车，但遭到商家拒绝。当地消协经了解认为，经营者不顾与消费者的约定，单方面更换要给付的车辆，既违反了约定，也强制消费者进行交易。商家没有按照消费者要求提供车辆，对纠纷负有不可推卸的责任。最终，商家同意换一辆同款新车给傅先生。

在汽车销售服务方面，部分经销商存在销售欺诈行为，二手车作新车卖；“三包”规定执行不到位；汽车销售后出现问题，有的经销商不是积极想办法解决，而是找各种理由搪塞推诿；在退换方面，消费者主张一般很难实现等，这些是汽车消费领域存在的主要问题。此外，强制购买商业保险、售后服务良莠不齐、合同违约问题突出等也是消费者投诉比较多的方面。

调查统计显示，除上述三大领域，房地产交易、“网约车”服务、家用电子电器、生活、社会服务类投诉也成为去年消费者的投诉热点。（刘文晖）

来源： 检察日报